凯里供电局服务热线架起供电企业与客户“连心桥”
来源：发布时间：2013-12-10 15:52:11

本网讯（记者陈举）截止2012年10月底，贵州凯里供电局95598客户服务热线接入量359691个，故障抢修4741件，用户诉求596件，接通率94.86%。每个一日日夜夜，凯里供电局95598客户热线服务中心员工用真心和真诚，架起了一道通向千家万户的“连心桥”，用“真情”点亮了苗乡侗寨的各个角落。

今年2月初的一天，天凤二回线路故障，造成天柱县城半边城都没有电，电话更是接连不断，5个小时天柱供电局95598客户服务中心的当值值班员龙景凤就接听电话348次，工作强度接近极限。当日22时10分左右，天凤二回的一位客户气势汹汹的拨通了95598客服热线，怒气冲天的问：“为什么中心市场没有电，你们是干什么吃的，有没有人在修啊，这么久了怎么都还没有恢复供电，我们的损失谁来负责啊”。在火药味实足的气氛中，我们的值班员沉着应对站在客户角度理解和安抚客户，针对性的回答疑问，并把造成停电的原因等客观情况一一向客户解释，没想到最后客户竟然笑了，说我本来是憋着一肚子火，就是想要来骂人的，但通过你这么解释，你的回答让我很满意，我一肚子的火气都没有了，我也相信你们会尽快给我们恢复供电的，就这样吧，不打扰了。听客户这么说我们的95598值班员也非常的欣慰，通过解释客户从不理解到理解也让我们从内心感到快乐和成就感。

“你只需一个电话，剩下的事由我来做。”这就是客户热线95598服务中心对用户的郑重承诺，客户热线服务中心员工一次次地用自己的实际行动践行他们的诺言，为客户排忧解难，供好电，服好务，努力做到让政府放心，人民满意，让客户真真实实地感受到“万家灯火，南网情深”的温馨服务。

“你好，是凯里供电局吗？”是的，“您好，请问您需要什么帮助？”“我们单位原有一台100KVA的变压器，现在有点太小了，需要办理什么手续?”“您可以电话办理增容手续，也可以到我们供电局营业服务大厅办理业务……”。

电话铃声频繁响起，多少个这样的电话，依然是接听、记录、回访，年复一年、日复一日，她们用电话连接起了电网和用户之间心的桥梁。电话的一端是期盼、一端却是责任，在一阵阵急促的求助铃声中，优质服务伴随着95598姑娘们甜美的声音温暖着每一个用电客户。

为树立电力企业品牌形象，凯里供电局把优质服务作为行风建设的重点来抓，结合当地经济发展软环境建设，从提高效率和服务水平入手，树立“服务客户之情，以客户为中心”的服务理念和客户至上的观念。通过95598客户服务热线为客户提供报修、投诉、查询、业务受理等全方位、全天候的24小时服务，让广大客户感受到凯里供电局深化优质服务所带来的喜人变化。

在服务广大客户方面，95598客户服务中心做到特事特办、急事快办，始于客户需求，终于客户满意。今年5月12日的下午，凯里供电局95598当班座席人员石海俊，电话一如往常的响起，“您好，请问你需要什么帮助？”电话那边立即传来焦急的声音：“快叫你们工作人员来，电杆上有一根电线掉下来了，落在地上，现在学生放学了，过来过去的，不安全，学生踩着的话，要出事的……”“好的，先生，您先别着急，请您告诉我您的准确位置，我们立刻派抢修人员过去。”“我的位置是老街二中……”“好的，先生，您的联系电话就是您拨打进来的这个1518686XXXX的号码，对吗？”“是的，你们马上叫工作员来，我还在这里守着的。”“好的！我们立刻联系工作人员，请您的电话保持畅通，远离故障点，保证人身安全，感谢您拨打95598，再见！”挂完电话之后，马上通知抢修工作人员，并告诉他们这特殊情况，请尽快处理。40分钟后，工作人员完工销单结果：低压线路断落，已处理好。悬着的一颗心终于落下，没有出现安全事故，及时的消除了一起电力故障。

“叔叔，你们快来呀，我家停电了，黑麻麻的，我们害怕……”“小朋友别急，慢慢讲，你家是哪里的？你的爸爸、妈妈不在家吗？”“不在，我家是高坡村的，只有我和弟弟在家，他们到外地打工去了。”10月27日晚上20时30分，一阵急促的电话铃声在凯里市郊供电局三棵树供电所值班室里连连响起，有一小女孩边哭边说道。驱车向20公里来到事故点，抢修人员提着应急照明灯到电表处查找故障点，看到空气开关跳了，刚合上开关，不到2秒钟又跳了。根据判断，故障是在室内户导线上，可能接地或短路了。经过检查，发现家里的室内户导线绝缘层破损短路。故障找到后，立即拆除短路点，更换好导线后，合上开关，家里的电灯重新亮了起来。

为使服务热线95598迅速走进千家万户，凯里电网下属各县供电局采取多种措施，通过广播、电视等各种媒体加大宣传力度，将95598服务热线和用电安全知识及服务事宜编辑成宣传册，组织专门人员深入农村、学校、企业等场所进行宣传，介绍95598的服务功能，真正使95598成为连接供电局和客户的纽带。亚欧能源网【投稿QQ：793624614】