珠海供电局：优化渠道提升服务空间

来源：    发布时间：2013-12-10 16:06:41 

　　本网讯 2012年度，珠海局客户满意度总体得分为81分，位居广东地市局第三位，并明显高于省网总体。面对这份成绩单时，营销人员关注更多的，是下滑的指标，思考更多的，是解决的途径。

　　今年年初，该局市场营销部牵头召集了企管、计划、生技、三区局等相关人员，头脑风暴，集思广益，为2013年度的客户服务工作部署筹谋。4月，该局2013年客户服务改进工作行动方案出炉。方案除了明确工作思路和目标外，重点针对用电缴费、客户沟通、业务办理和问题处理等9项工作制定了整改措施，并再细化到31项里程碑计划，明确责任部门，落实责任到人，确保在规定的时间节点内保质保量完成改进任务。

　　分流热线业务 掌上服务一触即发

　　“95598热线是影响客户满意与否的重要因素之一， 2012年度盖诺普满意度调查报告的结果显示，客户对95598热线、居民客户沟通的评价明显下降，并明显低于广东总体水平。尤其是客户对转人工服务的及时性，和操作拨打的便利性，反馈结果不尽如人意。”珠海局客户服务中心副主任夏晖介绍，由于95598热线的人工服务台资源有限，17名话务员按照三班倒的制度，每班大概只有5个左右的话务员接听电话。如何利用有限的资源，发挥其最大的作用。目前，该部门正在积极协调厂商，优化IVR语音流程，从而提升自助服务和转人工服务的便捷性。

　　“尊敬的客户，感谢您致电95598供电服务热线……广东电网公司网上营业厅http://95598.gd.csg.cn,欢迎登陆并注册使用。(来电号码对应的客户编号为……)”，家住香洲区一住宅小区的陈女士，在致电并接通了95598人工服务平台后，收到了一条发自“广东电网”的短信，陈女士登陆网站并输入短信提供的客户编号注册后，的确查询到了自家的电费等信息，甚至可以办理缴纳电费或更改联系方式等业务。“编号太长记不清，网上营业厅又一定要输入客户编码注册才能查询或办理业务，以前即使知道有这么个平台，却没用过。如今把网址和客户编码通过短信平台一并发给我们，这次试过后也确实感受到方便。”

　　陈女士所体验的服务，也是该局95598平台新增了的一项举措。根据调查了解到，客户对网上营业厅注册及相应的业务较陌生，一旦产生电费查询等日常业务的需求时，惯性依赖95598人工服务平台解决问题，据统计，该局95598热线的人工转接有70%及以上是来自常态化业务。这一结果如实反映了问题的关键——人工服务平台的有限资源被常态化业务所占用，从而导致用电故障报修等更加紧急、迫切的需求电话打不进。

　　为了使人工服务平台发挥更大、更有意义的作用，客户服务中心在反馈短信的同时，将客户编号及网上营业厅的网址纳入到反馈信息中，将咨询电费等日常业务的，引导其使用电子渠道，减轻95598热线服务的压力。

　　此外，下一步还将采取梳理客户来电的热点、难点，通过信息简报通报各相关部门，由各部门针对性地制定措施重点改进，提高问题解决效率和质量。以及加强故障抢修信息沟通和发布，实现中压故障停电信息系统实时传递，系统自动短信发送，减少座席查询、发布故障信息工时耗费，降低话务高峰时期呼损。

　　提高客户信息质量 打通服务能力瓶颈

　　“客户联络信息准确率低，直接影响了客服工作取得的成效。譬如电子账单、计划停电的通知等与客户息息相关的重要信息，都会因为联络信息错误，导致客户从未收过而引发不满情绪。”珠海局市场营销部主任王洁鹏分析道。

　　为此，市场营销部将客户联络信息收集和核准，作为了全年的重点工作持续开展，前期，还利用本地媒体等宣传平台，介绍开展该项工作的目的和意义，希望得到广大客户的理解和支持。

　　目前，各区局正着手准备通过客户经理上门服务、用电检查工作人员现场检查、客户在供电营业厅和95598办理业务等各个渠道，全方位开展客户联络信息收集，形成客户联络信息更新常态机制。此外，该局团委青年志愿服务大队也将主动参与协助这项中心工作，定期走进社区，以开展互动的活动形式，采集客户的联络信息。

　　珠海金湾局客户服务专责林坚告诉记者，除了客户信息的收集，后期的核准也是非常关键的环节。以往就时常遇到业主更换了联系方式，却未主动向我们反映，而之前的号码又处于可以接受信息的状态，导致有效信息未能准确传送。

　　针对客户信息核准，市场营销部相关负责人介绍，今年将通过跨行业的合作，借助外部的专业力量，及时对客户联络信息进行检验或更新，确保供电信息传送准确到位。(沈诗鸣) 网  http://www.aeenets.com/ 【投稿QQ：793624614】