优质服务对县级供电企业发展的重要性

来源：    发布时间：2013-12-10 16:24:31 

    优质服务是电网公司的生命线，为了适应社会经济发展的需要，建立优质服务体系，不断提升服务水平，严格落实各项服务规范，使广大客户在国家电网营业窗口享受良好的优质服务。而建立大营销体系是一个复杂的过程，它包括多方面内容，其中如何提高优质服务水平是一项重要内容，党的十八大提出了建成小康社会，电力发展必然先行，电力服务首当其充，如何服务农村、农业、农民，促进地方经济社会发展呢？

一、要深刻理解对优质服务的认识

    在新的历史时期，“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，应该成为每一个电力人的主体工作理念，也是我们的立身之本，强企之梦，应成为供电企业服务客户的出发点和落脚点，也是诠释供电企业服务社会的核心价值观的充分体现。特别是近些年来，国家电网公司对各级各类分公司的办理程序、收费标准、服务标准等都有明确规定，还相继出台了“新三个十条”、“十不准”、“三公调度”、“十项措施”等规定，严格规范服务行为，并且提出了电力企业“四个服务”宗旨和发展目标等系列文化精髓来引领和指导电力企业的优质服务，这就要求我们各级各类电力员工高度重视，必须从思想上、行动上与国网公司保持高度一致，深刻理解优质服务的重大意义，正确认识理解“优质服务就是电力企业生命线”的深刻含义。“千里之行，始于足下”。我们要严格加强内部管理的同时，落实各项岗位责任制，做到领导做表率，党员干部做示范，员工争当争先进，形成一级比着一级干，优质服务我争先。只有这样，才能形成全员参与的优质服务氛围，才能够达到普遍的认同效果，才能实现更好服务客户。

二、树立服务至上理念，提升优质服务意识

    党的十八大提出了“建设美丽中国”的宏伟蓝图，是电力企业发展的又一重要机遇，应该抓住机遇，乘势而上，在加快电网建设步伐的同时强化企业内部管理，提升内在素质，建立科学服务体制和机制，不断提高服务水平，克服工作中难点、服务中弱点、变被动为主动服务，杜绝各类行风事件发生，赢得客户满意。

    第一 现在强调的优质服务是全员性的服务。近些年来，国网公司推出了“让用户满意、政府放心”、“你用电、我用心”、服务“三农”等一系列优质服务活动，目的就是要推动电力企业服务客户，服务社会责任和能力，进一步促进电力企业优质、高效服务水平的提升，我想，不言而喻，电力企业本身就是市场经济条件的产物，必须全员、全方位、全过程体系优质服务，必须以诚信和责任为核心，以合作共赢为保证，以流程优化为基础。通过服务实现企业与客户和社会成为有机共同体，建立三者之间的沟通渠道，相互信任，相互促进，增加销售，扩大收入，提升效益，所以，供电企业必须“想客户之所想、急客户之所及，解客户之所忧”，服务社会，促进发展。

第二，提供特色服务，促进效益增长

    当今社会发展日新月异，特别是党的十八大和中央“两会”以来，各项事业突飞猛进，电力作为基础产业是促进地方经济社会发展的前题和保障。反之，地方经济社会发展又促进电力发展，两者互拥促进，共同提高，虽然电力作为社会发展的动力资源，适当超前，但是需求决定市场，需求决定效益，没有良好的经济社会发展环境做支撑，电力是无法持续、稳定、健康地发展。所以说，加强企业内部管理、提供特色服务，是电力企业首要工作任务。做好“四个服务”，强化服务“三农”，推动地方特色经济快速发展，从一定意义上说也是推动自身发展，所以，供电企业必须认真做好市场与客户联系，为不同行业、不同特点的客户，提供不同的供电服务，切实为不同客户提供真诚服务，达到“你用电、我用心”的目的。

三、梳理流程，强化内部管理，增强服务意识

    当前，“三集五大”体系已进入运行和磨合阶级，各项流程都亟待梳理和理顺，我们不仅要提高对优质服务的思想认识，还必须成为员工的自觉主动行为，切实提高企业的服务质量和水平；既要梳理好部门之间、班组之间、员工之间，还有梳理好流程环节之间、上下工序之间的科学有序的协调配合。1是要优化业务流畅，强化内部管理，按照标准、制度和管理需要，制定流程、环节、工序之间合理搭配，确保无缝连接，形成纪律约束，制度化管理，保证监督实施。2是要树立大服务认识即：电力建设为安全运行服务，安全可靠运行为营销服务，营销为客户服务，狠抓首问责任制的落实和服务过程的跟踪考核，执行承诺制，严格奖惩兑现。要在企业中大力倡导优质服务，提倡超前服务，为客户提供方便、便捷温馨的供电服务。

四、优质服务工作中的应对措施

    一是要多渠道开展供电服务，满足客户用电需求。营业窗口要延长收费营业时间，设立用电咨询服务台，开展业扩报装，实现预付费收取，代收代办和手机收费等多种方式，以满足客户的不同需求，对电费到期，停电通知等实行温馨提示等，以体现电力企业的温暖服务和诚恳服务，进一步拉近供电企业员工与客户的距离。

    二是要不断提高队伍素质与优质服务能力建设，主要表现在员工业务素质差和责任心不强，思想涣散和职业素质较差，给企业造成不良社会影响，所以提升优质服务首先必须提高队伍素质。

    三是要建立健全严格的事故抢修、客户工程施工和有偿服务的服务质量跟踪和回访制度，加强责任的反馈，总结和奖惩，强化企业内部管控、监督，虚心征求客户意见和建议，不断改进服务质量，更好地服务地方经济社会发展。

    总之，在新形势下，优质服务是供电企业的首要。改进服务方式，更新服务理念，实现超前服务，是适应做大做强供电企业的有效途径，是实现“两个转变”，建设“一强三优”供电企业的基础。让我们从服务客户一点一滴做起，筑牢供电优质服务基础，更好服务地方经济社会发展，为实现魅力“中国梦”做出新的重要贡献。

（玄秀林）能源网 http://www.aeenets.com/ 【投稿QQ：631001965】