国家电网辽宁电力通过“五新”提升服务质量和层次

来源：    发布时间：2013-12-10 16:41:42 

　9月3日，从国网辽宁电力了解到，今年以来该公司通过创新来规范管理制度，细化业务流程，强化过程管控，促进营销工作和供电服务水平的不断提升。

　　基础管理模式新。该公司结合营销同业对标工作，对对标指标进行细化、量化，将工作任务归口管理和分解，坚持“三天一督导、五天一总结”，对重点指标进行监控。定期召开分析会议，对各项指标完成情况进行统计、分析，查找管理短板，制定改进措施。对每一项工作的实施均落实到具体的责任人，有主管领导进行督办理，并将工作质量和完成情况纳入绩效考核，形成闭环管理。

　　组织培训形式新。该公司每月开展一次典型案例分析，结合智能电表、数据采集等新设备、新技术在运行中出现的新问题、新情况，建立计量装置模拟实训盘，开展模拟智能电表运行实训演练。并由专业人员在实训中讲解智能电表现场抄表注意事项、各种参数的定义及识读方法，故障类型的识别和解决办法等，组织抄表人员针对每一项案例进行模拟操作，提高了工作人员的业务能力。

　　信誉评定方法新。该针对特殊情况，及时启动应急预案。根据每月电费回收情况，确定风险等级名单，将风险等级排名前30位用户，从业扩报装、负控等技术手段上加大管控力度，逐个筛查,个个突破，有效规避电费风险。对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分级，逐步实现客户分类别、分层次的个性化服务；对用电量大、电价高、信誉好的大电力客户提升服务级别，在电力供应、电力增容、停电、业务办理等方面提供方便、快捷的“绿色通道”，提高大电力客户的满意度和忠诚度。

　　改进作风手段新。以明察暗访、视频监控、电话暗访等手段，及时发现并纠正供电服务过程中违规、违纪行为。及时处理客户投诉；启动应急窗口、引导自助缴费工作常态化。实行营业窗口无午休、无周休制度，向用电客户展示全新的营销服务形象，为打造现代化的营销服务体系，建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队，为客户提供更加细致、周到的服务。

　　安全管控措施新。开展高危及重要用户无自备应急电源专项整顿活动，配合政府有关部门进行高危及重要用户隐患排查，对高危及重要客户供用电安全情况全面“体检”。对无应急自备电源的高危及重要用户下发了隐患整改通知书，督促用户整改落实。定期对整改情况进行复查，努力做到服务、通知、报告、督导“四到位”。（阎军 郑军）

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