华中电监局通报前三季12398热线投诉处理情况

来源：    发布时间：2013-12-10 11:48:02 

　　2013年7月1日至9月30日，12398电力监管投诉举报热线共接到各类信息2584件（包括传真、局长信箱、信函、网上留言、电子邮件等），其中有效信息866件，与去年同期相比增加473件。根据信息来源分析，12398电话852件，占98.4%；传真、局长信箱、信函、网上留言、电子邮件共14件，占1.6%。根据反映内容及诉求情况分析，咨询事项779件，占89.9%；投诉事项82件，占9.6%；举报事项5件，占0.5%（其中有3件不予受理）。

　　一、投诉举报事项

　　（一）投诉举报事项受理情况

　　2013年三季度，华中电监局受理投诉举报事项84件，较上年同期增加11件。其中，湖北地区投诉举报52件，占61.9%，较上年同期增加6件；江西地区投诉举报20件，占23.8%，较上年同期减少2件;重庆地区投诉举报12件，占14.3%，较上年同期增加7件。

　　（二）投诉举报事项分析

　　受理的84件投诉举报事项，75件为供电服务类投诉，5件为电力安全类别投诉，2件为市场准入类别举报，2件为其他类别举报。

　　（三）投诉举报内容分析

　　本季度受理的投诉举报事项仍集中在供电服务类问题上。其中，反映供电质量问题42件，反映停限电问题12件，反映服务行为问题8件，抄表计费问题7件，用户受电工程问题6件。

　　1、三季度共受理供电质量问题的投诉举报事项42件，较去年同期增加22件，上升110%。其中湖北省受理30件、占71.4%，较去年同期增加12件；江西省受理7件、占16.7%，较去年同期增加5件；重庆市受理5件、占11.9%，较去年同期增加5件。供电质量类投诉举报仍主要集中在湖北省，其中黄冈市受理9件，低电压情况较为突出。本季度7、8月均为夏季高温阶段，温度高且持续时间较长，用电量急剧上升，部分农村配网建设标准较低，不能满足居民生活用电增涨的需求。在本季度受理的42件供电质量类投诉举报中，7月、8月共受理41件、占97.6%；进入9月后高温情况有所缓解，仅受理1件供电质量类投诉。

　　2、三季度共受理12件停限电问题的投诉举报事项，较去年同期减少6件，下降33.3%。分别为湖北省受理8件、占66.7%，较去年同期增加3件；江西省受理3件、占25%，较去年同期下降9件；重庆市1件、占8.3%，与去年同期持平。与去年同期相比，江西省停电抢修类投诉有大幅下降。本季度中因武汉市多次遭受狂风气象灾害，对供电配网造成较大损坏，武汉市受理停电抢修类投诉事项4件，占湖北省受理停电抢修类投诉举报事项的50%。投诉事项主要为用户反映停电时间过长，95598服务热线报修接通困难，或报修后未得到及时抢修，用户无法及时了解停电情况等。

　　3、三季度受理服务行为问题8件，抄表计费问题7件，用户受电工程问题6件。分别为用户反映部分供电企业工作人员服务态度不佳，办理业务不及时；用户对电费核算方式不认可或是对抄表时间、方式存在不满；用户对报装流程有异议或是反映个别供电企业存在“三指定”问题。

　　二、咨询事项

　　（一）咨询事项分类情况

　　本季度接听答复咨询事项799件，较去年同期增加485件，其中有324件反映停电事项，有97件反映电能质量事项，抄表收费类86件。

　　（二）咨询事项的主要内容

　　1、停电问题占咨询事项总量41%，分别为湖北省230件、江西省68件、重庆市26件，其中湖北省武汉市128件、江西省南昌市27件、重庆市万州区8件。2013年第三季度为夏季用电高峰，且出现了极端异常高温现象，导致高温高负荷期间，配网故障，频繁跳闸。用户反映停电事项主要集中在7、8月份，停电咨询有303件。12398热线接线员在用户反映停电后大部分在第一时间转入各省市电力公司值班室要求立即解决，事后对用户进行回访，主要停电原因为故障停电、计划停电等。

　　2、电能质量问题97件，分别为湖北省75件、江西省14件、重庆市8件。其中湖北省黄冈市用户反映较为频繁，有28件，占29%。用户主要反映低电压或电压不稳现象出现多时，要求尽快改造，部分用户则表示改造流程过慢。

　　3、抄表收费问题86件，分别为湖北省46件、江西省16件、重庆市24件。其中武汉市31件，占31%。用户主要咨询阶梯电价及抄表收费情况等。

　　三、投诉举报事项受理及结案情况

　　根据《电力监管机构举报处理规定》和《电力监管机构投诉处理规定》，2013年三季度，华中电监局累计受理投诉举报事项154件，已办结134件，占受理事项的87%。

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