国家电网公司系统95598系统平台实现集中运营

来源：    发布时间：2013-12-10 11:55:17 

　　本网讯 国家电网公司系统95598业务实现在统一呼叫平台集中运营，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台初步建成并运营。

　　11月23日1时28分，国家电网公司95598业务集中信息系统割接2013年第四批单位顺利完成任务——国网北京电力五项业务，国网山西、辽宁、重庆、黑龙江电力全业务信息系统成功割接上线。至此，公司系统27家省公司95598业务实现在统一呼叫平台集中运营，国家电网公司客户服务中心主要业务实现集中管理，标志着全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台初步建成并运营。

　　国家电网公司副总经理、党组成员杨庆当天在公司95598业务集中信息系统割接（2013年第四批）总部指挥中心现场指导工作。

　　95598业务集中工作，是国网公司全面建设“三集五大”体系、强化供电服务全过程监控、提升供电服务水平的重要举措。今年，公司党组提出了“年底前完成6家省公司全业务集中、21家省公司五项业务集中”的目标任务，要求国网天津、江苏、山西、重庆、辽宁、黑龙江电力6家省公司实现全业务集中，其他21家省公司实现投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务集中，这是全网全业务集中最关键的一步。按照公司党组要求，国网客服中心在国网营销部、信通部以及南瑞集团、国网信通公司、中国电科院的支持下，坚持边集中、边运营、边提升，与业务集中单位加强调研，与技术研发单位密切合作，在确保稳定运营的同时，稳步推进业务集中，不断改善运营效果。

　　国网客服中心成立以来，按照“电话畅通、信息完整、分类准确、质检严格、回访及时”的五项要求，加强现场运营管理，逐步统一专业化服务标准，基本建立十大运营管理体系，逐渐突出对客户服务的窗口作用。同时，该中心与各省公司建立常态联系、动态沟通机制，直接掌握一线班站（供电所）的客户服务状况，对发现的问题及时协调解决，提出有价值的客户需求分析，持续改进服务质量，不断凸显省公司的桥梁作用。该中心还初步建立了217项指标体系，开展多维度分析，挖掘服务短板，定期发布月报、季报、年报及专题报告，提出相关建议52条，为公司改进供电服务质量提供决策依据，对总部营销决策的支撑作用日益明显。此外，该中心从客户诉求、服务水平、服务合规三个方面，实时展示服务各环节的状态，对焦点、热点问题重点跟踪，逐步完善服务评价和客户满意度调查结果运用，推行业务监控移动终端，强化关键指标的实时管控，对供电服务质量的监督作用初步显现。

　　根据话务预测，“6+21”业务集中后，国网客服中心月均总话务量将达318.9万通。下一步，该中心将不断强化信息系统运维，加强业务运营管理，实时在线监测运营数据，做到信息系统有力支撑，提高运营管理人员的管控能力和客服专员的业务能力，确保“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”。

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