陕西电力营销系统兑现优质服务承诺

来源：    发布时间：2014-01-13 08:55:21 

　　营销工作是该公司运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。在过去的2013年，国网陕西电力营销系统主动适应新时期对供电服务工作的新要求，以夯实服务基础，提升服务效率和质量，提高客户满意率为出发点，深化开展“供电服务提升”工程，初步建立了客户服务协同工作机制，完成了95598省级呼叫平台建设和“五项”业务集中，受理新装用电1100万千伏安，投运1000万千伏安，同比分别提高60%和65%，供电服务能力和水平显著提升。

　　提升供电服务能力  规范窗口服务管理

　　“智能电表与磁卡电表有何区别？”“什么是供电方案的有效期？”2013年12月30日，国网延安供电公司举办了一场别开生面的“供电所收费员业务技能大赛”，通过现场抽题、现场问答的形式，提高收费员业务技能水平，加强应对优质服务突发事件的能力，努里实现窗口服务中的“会做、会说、会干”，保障客户用电更舒心。

　　新年第一天上午8时，在国网榆林供电公司长城路营业大厅，值班员程欣着装整洁，面带微笑，正在熟练地为客户办理用电申请业务。当天，该营业大厅为客户办理用电申请业务9笔，为智能电表用户充值69笔，接受客户咨询8起，客户满意率达100%。

　　“今年元旦报修电话很少，话务量仅为往年的三分之一。”1月2日，在国网安康供电公司95598热线班，班长韩延红开心的说道……

　　这些一幕幕的场景，都是该公司长期以来营销服务不礼拜、无节假日，全天候为客户提供便捷服务的缩影，不仅体现了对客户履行的承诺，而且展现了服务能力的提升。

　　2013年，该公司全力开展供电服务提升工程，努力夯实服务基础，提升供电服务品质。全年展开优质服务专题活动，制定《供电服务提升工程实施方案及推进计划》，累计查出问题274个，完成整改264个。完成了客户服务应急体系建设实施方案编审，开展了供电服务突发事件应急演练。组织编发了《供电营业厅建设运营管理办法》，为城市供电营业厅建设运营明确标准，为各级供电营业厅规范管理提供了依据。对468名供电营业窗口人员进行了全员轮训，组织开展营业窗口与95598业务调考，分层级对营业窗口运营管理和客户服务情况进行明察暗访，及时发现并整改问题，营业窗口服务行为得到有效规范和强化，窗口服务人员业务素质和技能稳步提升。

　　实现五项业务集中  提升热线服务能力

　　“自95598五项业务上划后，我们在处理国网工单时，坚持从客户利益出发，提升了服务态度，增强了责任感和紧迫感，工单回复更加规范，业务处理的质量和效率明显提高。”在该公司2013年11月经济运营分析会上，陕西电力供电服务中心省95598远程工作站负责人冯森说道。

　　2013年，该公司95598热线服务能力快速提升，运营管理明显加强，人工接通率显著提高，有效降低了客户投诉。截止12月31日，经该公司共同努力，全省供电情况平稳，话务量处于适中水平，95598各项指标值有较大提升，业务运营情况整体平稳。

　　国家电网公司集中运营管理的95598客户服务业务，是依托信息系统资源优势，深化营销集约化管理、提升供电服务的能力和水平的一项重大举措。为全力保障95598客户服务业务顺利进行，早在2012年9月，该公司就积极筹备成立了陕西电力计量中心和陕西电力供电服务中心，为营销服务提供坚实的技术支撑和业务保障。按照统一安排部署，2013年5月27日，95598客户服务业务首次实现了全省热线话务集中，彻底改变话务平台分散运维的落后方式；2013年9月14日，完成投诉、举报、建议、意见、表扬五项业务集中的割接上线，进一步为规范和加强供电服务水平发挥积极作用。

　　自95598五项业务顺利割接上线，该公司积极构建主动服务工作机制，各地市供电公司逐台区、逐户明确服务责任人，发放供电服务“连心卡”、在社区服务点和电表箱上公布供电服务联系人、联系电话，定期联系客户，及时收集客户诉求，主动解决用电问题。

　　建立服务协同机制  改善客户服务感知

　　“供电公司积极与高新管委会配合，耐心与韩方沟通，并能够设身处地地替客户着想，尽量说服他们采用更加先进的设备和技术，韩方对他们的工作非常认可和感谢。”在谈到韩国三星电子闪存芯片项目时，西安高新区管委会市政配套中心的王勇这样评价国网陕西省电力公司西安供电公司。

　　2013年，国网陕西电力制订下发了《客户服务协同工作规定（试行）》，明确了故障抢修、业扩报装、停送电管理、投诉举报处理、有序用电、保电等客户服务相关工作的职责划分、工作程序与业务界面，建立了营销部门牵头，规划、建设、检修、运行等相关部门分工协作、“一口对外”的协同服务机制，以全局服务的管理机构为中心，以各地市公司、县供电所服务窗口为散射点，形成了信息双向互动的网状式服务机制，有效地保证了供电服务的优质、高效，促进了供电服务水平不断提升。

　　在协同服务机制的有力支撑下，该公司各项服务业务的办理速度明显加快。三星电子等330千伏客户报装高效推进、按时投运，“嫦娥三号”航天发射和欧亚经济论坛等保电任务圆满完成，故障报修响应速度和维修质量明显提高……服务工作获得了政府和广大电力客户的一致好评。

　　优质服务不是一天两天，而是每一天，是一个持续不断的长期过程。优质服务是每个员工的工作，是对全体员工的要求。秉承着“一三一四”的承诺，该公司营销系统在新的一年里，仍将深入贯彻国家电网公司优质服务工作部署，坚持“你用电 我用心”理念，狠抓供电服务，积极开展行风监督检查，在“用心”的基础上，以更高标准、更快速度、更强支撑，让用电客户更放心、更省心、更舒心。（栗莎）
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