国网冀州市供电公司录音“听诊”促服务提升

来源：亚欧能源网    发布时间：2014-04-24 12:56:55 

   亚欧能源网： 为进一步实现“客户接触零距离，业务得理零疏漏，服务优质无零差错，业绩优秀零投诉的“四零工作法”目标，将员工的服务意识推进到更高的台阶，国网冀州市供电公司在各窗口单位安装录音电话12部，通过电话录音“听诊分析”的方式，在客户来话中挖掘完善点，以更好地为客户提供更加细致周到的服务。
     当今社会各行各业一线人员的服务言行都已成为客户关注的焦点，因服务用语不规范、沟通技巧欠缺导致投诉的事件时有发生。面对这种考验，该公司对12个供电所95598工作站统一安装了录音装置，对电话进行了接听记录。每周利用周调会，对抽检的典型录音进行听诊点评，让每名座席人员在听取别人录音的同时，深入思考、互动交流，相互取长补短、举一反三，促进沟通能力、应变能力和服务水平有效提升。同时该公司还设立典型录音库作为日常业务提升的指导书，将正反面的标准录音案例进行保留，供坐席员们探讨提高。
    通过这种录音“听诊”的方式，不仅激发了该公司员工办好业务的责任心，而且有效提高了服务质量和通话技巧，从而提升了客户满意度，更为进一步提升冀州电力优质服务水平奠定了基础。（石程广）能源网 http://www.aeenets.com/ 【投稿QQ：793624614】