国网高密供电用95598电力热线传递真情

来源：中电新闻网    发布时间：2014-10-10 10:40:53 

　　近年来，国网山东高密市供电公司视优质服务为企业发展的生命线，不断强化客户服务职能，成立了95598远程工作站，该站共设置6部IP服务电话、14个值班坐席，面向全市近6000家企事业单位和27万居民客户，提供涉及电力客户在线监控、故障报修、投诉举报、语音查询、人工咨询等全天候24小时热线服务，实行紧急事件的公安110联动机制，是公司对外服务的“第一窗口”和对内指挥调度的核心。今年以来，该公司95598远程工作站共接收客户热线电话56474个，传递工作单7926件，客户回访率达100%。

　　“爱心档案”传递真情

　　在95598远程工作站，有一本“爱心服务档案”，这是班组成员们针对工作、生活中遇到的孤寡老弱、伤残疾病等弱势群体推出的爱心档案。

　　笔者打开“爱心服务档案”，上面整齐记录着每一户的家庭介绍及服务情况。聊起档案中记录的高密市城西新二村的王芳老人，值班客服代表綦艳玲仍然记忆犹新，而且她还定期电话回访老人家中的用电事宜。

　　今年3月8日凌晨，一阵急促的电话铃声打破了高密市供电公司95598远程工作站里的宁静。值班客服代表綦艳玲接起电话连起始语都没来得及说完，电话里就传来一个焦急的声音。“是供电公司吗？俺家里停电了，家里有80多岁的老人需要吸氧，如果不能赶紧来电，后果不堪设想！”小綦深夜的倦怠一下子被事件的紧急和严峻一扫而光，“您别着急，您说一下您的具体位置，我们马上联系工作人员前去处理……”

　　原来，这位客户是家住高密市城西新二村的王先生，因家中80多岁的老母亲患有哮喘需常年吸氧，凌晨时分，正巧遇到哮喘发作时停电，吸氧器不能使用，如果不及时来电让老人吸氧就会有生命危险。时间就是生命，挂断电话，小綦赶紧联系了西城供电所的抢修人员火速赶往故障现场，连夜为客户处理故障。事后，客户专程打来电话表示感激，“非常感谢你们，故障处理的非常及时，你们用心守护老人的生命专线，俺全家感谢你们。”

　　“我们设立‘爱心服务档案’目的就是能够更好的服务供电区域内的特殊用电客户，客户代表对每一户的家庭介绍及服务情况进行了详细记录，将档案中的特殊用电客户分片划块，由专人定期回访，对特殊群体实行个性化服务，力所能及地帮助解决他们在生活用电中的一些实际困难，我们也感到很开心。”该公司95598远程工作站班长王瑞红介绍说。

　　“微笑窗口”述说供电情

　　“要在看不见的窗口，让客户听得到微笑。”这是该公司95598远程工作站共同遵守的准则。

　　在谈到客户咨询时，客户代表于静感慨颇多，她说：“在老百姓的字典里，问题是多元化的。有咨询电价标准的、有打听报装程序的、有询问停电原因的、有了解如何节约用电、甚至家用电器不通电也要问一问，真是‘五花八门’”。在日常工作中，95598远程工作站建立了基于需求的培训机制，即：质量监控人员对服务电话进行相当数量的跟踪监听，统计共性问题，根据问题统计提出培训需求；另一种方式，由座席人员根据自身需求提出培训计划。在培训实施过程中，丰富培训形式，确保培训实效。除了外聘教师进行必要的业务素质强化培训外，还落实执行了每天半个小时的集体巩固训练制度，员工的业务素质在赶超帮学的良好学习氛围中得到了明显提高。

　　“感谢你们，你们的服务很好，这么短的时间就恢复了正常供电，俺很满意！再者为俺之前不好的态度向你们道歉……”5月8日，高密市供电公司95598远程工作站客户代表乔磊接到了高密市邓家庄邓先波的先致谢、后致歉的电话。

　　接听电话后，客户代表乔磊向笔者历数这件事。5月8日，由于接户线接触不良引起用电客户家中频繁停电，邓先波一上午家里停了七八次电，为此打了95598热线。乔磊接到电话后，立即通知东城供电所抢修人员赶赴现场进行故障抢修，经抢修人员现场调查确认了故障原因后，抢修人员向客户说明停电的原因，并表示了歉意，经过一个多小时的抢修，很快帮他处理好了故障，于是才有了用电客户后来的态度转变。

　　迎峰度夏期间，随着用电负荷的增加，客户家庭用电故障增多，95598服务热线话务量也有所增加，常有许多客户因急于用电，加上对电力故障情况的不了解，有时难免会把满腔的怨气撒向95598的客户代表。7月24日晚9时左右，随着10号台风“麦德姆”突袭高密，暴风雨引发的电力故障激增，95598的话务量达到了近两年来的最高峰。“灾情就是命令，这已经不单单是当时在岗人员的责任了。”所有休班人员都在第一时间冒雨赶回值班室，来不及坐下就参与到接听热线的队伍中。电话铃声此起彼伏，求助电话一个接着一个，每个热线的后面还有七八个电话等待接入。客户代表们始终不厌其烦，耐心微笑的为客户做着解释工作。短短时间内话务量就达到400多个，直至次日凌晨才逐渐平息。此时，客户代表们才发觉喉咙干痛，忙得竟然没来得及喝口水。

　　95598远程工作站以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为性能测试指标，其关键指标是：人工接通率、振铃三声内电话接通率、平均应答速度、平均通话时长、首次呼叫解决率、客服人员服务态度、客服人员专业水平、系统可靠性、抢修到位时间等。同时，聘请社会监督员进行客户满意度的考核评测。以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准，指导工作重点和努力方向。近年来，该公司各项服务评测指标均居潍坊公司9个县公司同行业前列，服务质量实现了质的飞跃。

　　“智能平台”实现闭环式服务

　　8月29日8时56分，国网山东高密市供电公司95598远程工作站监控到潍坊泰华食品公司用电设备异常，功率因数偏低，值班员立即通过平台短信告知客户，抢修人员冒雨迅速前往排除故障。

　　在故障排除现场，潍坊泰华食品公司负责人郑华深有感触地说：“如今，供电公司依托科技手段超前发现企业客户用电设备异常，在我们还没觉察的情况下，供电员工就提前监控到了，为企业提供了超前预防用电设备故障的高科技服务，这种智能化服务真是太好了！”

　　“想了解全市所有配电台区和配电线路的运行情况，只需用鼠标点击配网抢修指挥系统，便一目了然。”在高密市供电公司95598远程工作站，张丽边介绍边打开了配网抢修指挥系统三维GIS模块，屏幕上立时出现了一张航拍地图，立体画面随着输电线路延伸，点击线路图，就可查询相关设备信息。

　　该公司95598远程工作站配网抢修业务方面主要包括接收10-0.4千伏95598抢修类故障工单，综合主、配网调控运行及其它信息开展故障研判，地域分析，通知运检等相应单位开展抢修，并督促进度、记录反馈相关信息的规范化协同工作流程管理及生产类停送电信息报送等。

　　“配网发生故障后，故障信息将通过配电自动化系统传到配网抢修指挥服务平台，95598远程工作站值班人员通过平台实时接收到故障信息后，给抢修班组派发抢修工单，由抢修人员进行故障处理。抢修班组处理后系统将处理信息回传到95598系统，我们再对每一个工单处理情况都要进行客户回访，调查客户对处理情况的满意度，形成95598事故抢修处理的闭环管理。”王瑞红介绍，每个工单都实现了全程录音，方便质检人员的跟踪监听，确保服务质量。

　　据了解，高密市供电公司95598远程工作站配网抢修指挥中心建成试运行以来，先后为客户提供故障抢修服务746次，回访客户1021位，通过平台短信服务功能发送生产类停电信息381条。根据统计数据表明，该平台应用后配网故障隔离时间由原来的平均1个小时，缩短至3分钟，户均停电时间减少了30%，客户用电故障比原来减少1/3，故障平均处理时间缩短为原来的一半，客户端电压合格率由原来的96.65%提高到98.46%。
 

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