遵义供电局95598热线人工接通率达91.17%

来源：亚欧能源网    发布时间：2015-10-16 08:44:54 

     亚欧能源网：（秦冰凌  郑茗华）10月13日，笔者从遵义供电局95598客户服务中心了解到，截止今年9月，该局95598客服热线话务量984237个，人工接通量203476个，较去年同期上升34.7%，人工接通率达91.17%。
据介绍，从去年11月开始，遵义供电局在全网区实行了95598呼叫业务大集中。自成立95598呼叫业务大集中以来，该局未产生过一起对95598员工的有效投诉，20秒接通率也保持在90%以上。在此之前，全网区20秒接通率始终保持在78%左右。
    为有效提高95598人工接通率和工单处理效率，提高工作人员业务水平，切实提升客户满意度。该中心主动与营销业务、生产调度部门进行沟通，跟踪问题处理情况，全过程督办和协调，在规定时间内向客户反馈处理结果；协调生产、营销、调度等相关部门快速解决95598服务热线遇到的难题，利用调度自动化系统和各级调度部门发送的停电短信，将收集的停电信息通过95598短信及语音播报系统、遵义用电管家微博、遵义95598公共微信平台等媒体及时向客户传递；客户服务调度每月通过95598系统对工作人员接听电话量、在线时间、话务分析、工作质量等进行分析，有针对性的加强业务培训学习，将工作表现和训后测试成绩纳入月绩效管理。
    遵供95598客服中心负责人黄晓芳表示，还有三个月今年就将结束，在接下来的工作中，将在加快工单处理效率、提高人工接通率、降低电话重播率和加强突发事件处置应对能力等方面继续完善管理措施，在确保人工接通率的同时继续做好优质服务，以确保今年客户满意度指标和创先工作目标的完成。