为服务加分——投诉管理新智慧之培训体验
来源：亚欧能源网 发布时间：2016-07-18 14:23:40
亚欧能源网：2016年7月14-15日，我有幸参加了广东电网有限责任公司江门供电局市场部举办的营业厅坐席人员第四期培训。短短两天时间，来自各个县区局供电所营业厅的学员都纷纷表示通过此次培训，他们学到了许多服务技巧和待人接物的方法，相信能为日后的工作和生活带来更好的帮助。
电力企业作为一个垄断行业一直以来就有着其特有的优势，但经济日益飞速发展在未来势必能打破垄断行业的经营模式，所以服务质量显得尤为重要。
主讲师梁莉向大家传播了两个服务理念。一个是如何在态度和效率这两者之间找到一个平衡点？每天来营业厅抱怨的客户不在少数，但是我们是否想过客户为什么会有怨气呢？其实原因有三。一是来自客户本身的原因：对服务质量的高期待、自身性格的缺陷以及对营业人员的迁怒；二是来自企业的原因：工作人员服务态度不佳、服务操作有误、管理规定以及管理流程的程序较为复杂；三是来自不可抗力因素：网络故障和地区停电带来的困扰。由此看来，我们需要关注客户的投诉，别让简单的抱怨升级为投诉甚至恶化为危机，最后对企业的声誉和资产造成损失。世界五百强企业沃尔玛有个著名的服务理念：1、客户永远是对的。2、如果客户错了，请参照第一条。毋庸置疑，在服务领域内，大家都奉行客户就是上帝的准则，但是难道客户就永远是对的吗？答案是否定的。所以引申出了我们的第二个服务理念，即客户不一定是对的，但是尊重客户永远是对的。
而这个服务理念的最终目的并不是让我们去盲目地顺从客户的所有要求。而是要在办理业务的过程中练就一项看人辨色技能。没错，就是通过客户的言行举止判断客户属于什么颜色的人。（在人的性格颜色测试中，将人分为红黄蓝绿四个颜色。其中，红颜色的人擅长口头攻击，经常希望用语言压倒对方。他们特别重视结果，所以对这类型的人我们应该认同地说，避免让他无休止的攻击我们；黄颜色的人可能表现得不愿意合作，试图宣布时间期限和条件，既重视过程又重视结果。对待这类人我们要捧着说，避免与之发生争吵；蓝色的人倾向于历数事件发生的次数和细节讲道理，你有你的原则，但是他也有自己的度量。对于这类人，我们应该尊重他们，细致的跟他们说，尤其注意细节部分的解释；绿颜色的人最讨厌冲突，也不愿意主动表达，所以他们不会在公开场合进行争吵。对于这类人我们要呵护地说，多在对话过程中表示你在听和你听懂了）。这样有助于我们高效快捷地为客户提供更为舒适的服务。对于客户的客服人员来说，这无疑也是一个共赢。
那如何进行有效的沟通就是我们要深入学习的另外一个层面。分别从听的学问、说的技巧、问的艺术三方面入手。
听，从听事实和听情感中迅速作出判断，客户在表达什么还有客户的感受，以便做出正确的回应。在聆听的过程中寻找重点或中心概念，略过细节；避免受偏见影响，保持开放的心灵，最后也是最重要的，在聆听时的肢体语言——头部和面部表情不要保持在同一条直线上，给人一种你在用心听他讲话的感觉。
说，对方其实更在乎我们怎么说，而不是说什么。所以我们要学会复述别人的话；要提到所有的利益（包括客户已知的利益也应该说出来）；要用客户听得懂的语言说。最后要将事情的前因，经过和结果都弄明白。在回应客户时，至少使用两个及以上的“马上”和“为”让客户明白你对于他的事情特别上心地解决。
问，提问是为了迅速找出客户需求，很多时候客户都不能很明确的表达自己的需求，我们要帮助客户从他们的一对叙述中找出他真正的需求点，然后才能有效地去帮助他们解决问题。特别要注意的是提问时一次只问一个问题，因为往往我们一次提的问题太多，客户大多数只会回到一个他们认为简单的问题回答。常用的提问类型有体恤型、探索型、评论型和建议型。提问艺术的重要性可见一斑。
处理投诉时，我们要避免与客户据理力争，切忌缺乏耐心，急于打发客户为自己开脱，也不可为解一时之急允诺客户自己做不到的事情，最重要的是，要避免可以一次解决的反而造成客户的升级投诉。
最重要的是要学会另外一个新技能——控制他人情绪五步法则。一是低位坐下或放低对方重心，秉持能坐着就不要站着，能躺着就不要坐着的原则。遇到来营业厅大吵大闹的客户情绪是特别激动的，我们最重要的是先安抚顾客的情绪，让他们在最短的时间内浇灭高涨的情绪；二是反馈式倾听。准备好笔和本子，在询问客户的过程中适时与客户确认所说内容，让他知道你很用心的在听他讲话并做记录；三是重复对方的话。复述对方所说的事实和情感，这是在我们没话讲的时候说的，或让对方认为你认同他的观点，避免双方在对立面；四是以奇异的事情转移对方的注意力。这很适合在对方滔滔不绝的讲话时用，不仅可以打乱对方的气势。而且能有效让他暂时忘记自己要说什么。五是转换场地。将比较难缠的客户或者情绪失控的客户转移到陌生的环境，可以分散他们的精力，给你争取更多有利时间解决难题。
纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行。学了这么多有用的技能以后，最重要的是要学以致用，将这些知识转化为以后我们工作和生活中的准则，逐步提高客服人员办理业务的技能效率和服务态度。同时，这些诀窍也适用于我们的日常生活，假如运用得当的话，相信会对我们的生活带来许多便利。（吴凯旎、任红宇）
电力企业作为一个垄断行业一直以来就有着其特有的优势，但经济日益飞速发展在未来势必能打破垄断行业的经营模式，所以服务质量显得尤为重要。
主讲师梁莉向大家传播了两个服务理念。一个是如何在态度和效率这两者之间找到一个平衡点？每天来营业厅抱怨的客户不在少数，但是我们是否想过客户为什么会有怨气呢？其实原因有三。一是来自客户本身的原因：对服务质量的高期待、自身性格的缺陷以及对营业人员的迁怒；二是来自企业的原因：工作人员服务态度不佳、服务操作有误、管理规定以及管理流程的程序较为复杂；三是来自不可抗力因素：网络故障和地区停电带来的困扰。由此看来，我们需要关注客户的投诉，别让简单的抱怨升级为投诉甚至恶化为危机，最后对企业的声誉和资产造成损失。世界五百强企业沃尔玛有个著名的服务理念：1、客户永远是对的。2、如果客户错了，请参照第一条。毋庸置疑，在服务领域内，大家都奉行客户就是上帝的准则，但是难道客户就永远是对的吗？答案是否定的。所以引申出了我们的第二个服务理念，即客户不一定是对的，但是尊重客户永远是对的。
而这个服务理念的最终目的并不是让我们去盲目地顺从客户的所有要求。而是要在办理业务的过程中练就一项看人辨色技能。没错，就是通过客户的言行举止判断客户属于什么颜色的人。（在人的性格颜色测试中，将人分为红黄蓝绿四个颜色。其中，红颜色的人擅长口头攻击，经常希望用语言压倒对方。他们特别重视结果，所以对这类型的人我们应该认同地说，避免让他无休止的攻击我们；黄颜色的人可能表现得不愿意合作，试图宣布时间期限和条件，既重视过程又重视结果。对待这类人我们要捧着说，避免与之发生争吵；蓝色的人倾向于历数事件发生的次数和细节讲道理，你有你的原则，但是他也有自己的度量。对于这类人，我们应该尊重他们，细致的跟他们说，尤其注意细节部分的解释；绿颜色的人最讨厌冲突，也不愿意主动表达，所以他们不会在公开场合进行争吵。对于这类人我们要呵护地说，多在对话过程中表示你在听和你听懂了）。这样有助于我们高效快捷地为客户提供更为舒适的服务。对于客户的客服人员来说，这无疑也是一个共赢。
那如何进行有效的沟通就是我们要深入学习的另外一个层面。分别从听的学问、说的技巧、问的艺术三方面入手。
听，从听事实和听情感中迅速作出判断，客户在表达什么还有客户的感受，以便做出正确的回应。在聆听的过程中寻找重点或中心概念，略过细节；避免受偏见影响，保持开放的心灵，最后也是最重要的，在聆听时的肢体语言——头部和面部表情不要保持在同一条直线上，给人一种你在用心听他讲话的感觉。
说，对方其实更在乎我们怎么说，而不是说什么。所以我们要学会复述别人的话；要提到所有的利益（包括客户已知的利益也应该说出来）；要用客户听得懂的语言说。最后要将事情的前因，经过和结果都弄明白。在回应客户时，至少使用两个及以上的“马上”和“为”让客户明白你对于他的事情特别上心地解决。
问，提问是为了迅速找出客户需求，很多时候客户都不能很明确的表达自己的需求，我们要帮助客户从他们的一对叙述中找出他真正的需求点，然后才能有效地去帮助他们解决问题。特别要注意的是提问时一次只问一个问题，因为往往我们一次提的问题太多，客户大多数只会回到一个他们认为简单的问题回答。常用的提问类型有体恤型、探索型、评论型和建议型。提问艺术的重要性可见一斑。
处理投诉时，我们要避免与客户据理力争，切忌缺乏耐心，急于打发客户为自己开脱，也不可为解一时之急允诺客户自己做不到的事情，最重要的是，要避免可以一次解决的反而造成客户的升级投诉。
最重要的是要学会另外一个新技能——控制他人情绪五步法则。一是低位坐下或放低对方重心，秉持能坐着就不要站着，能躺着就不要坐着的原则。遇到来营业厅大吵大闹的客户情绪是特别激动的，我们最重要的是先安抚顾客的情绪，让他们在最短的时间内浇灭高涨的情绪；二是反馈式倾听。准备好笔和本子，在询问客户的过程中适时与客户确认所说内容，让他知道你很用心的在听他讲话并做记录；三是重复对方的话。复述对方所说的事实和情感，这是在我们没话讲的时候说的，或让对方认为你认同他的观点，避免双方在对立面；四是以奇异的事情转移对方的注意力。这很适合在对方滔滔不绝的讲话时用，不仅可以打乱对方的气势。而且能有效让他暂时忘记自己要说什么。五是转换场地。将比较难缠的客户或者情绪失控的客户转移到陌生的环境，可以分散他们的精力，给你争取更多有利时间解决难题。
纸上谈兵终觉浅，绝知此事要躬行。学了这么多有用的技能以后，最重要的是要学以致用，将这些知识转化为以后我们工作和生活中的准则，逐步提高客服人员办理业务的技能效率和服务态度。同时，这些诀窍也适用于我们的日常生活，假如运用得当的话，相信会对我们的生活带来许多便利。（吴凯旎、任红宇）
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