德江供电局“多措并举”提升第三方客户满意度

来源：亚欧能源网    发布时间：2016-09-12 09:41:15 

   亚欧能源网： （李朝辉、陈强  郑茗华）9月9日，德江供电局召开客户全方位服务委员会暨第三方客户满意度工作安排会议，按照“始于客户需求、终于客户满意”为工作出发点、落脚点和工作要求，“多措并举”全方位提升第三方客户满意度。
      开展明察暗访。该局成立提升第三方客户满意度工作领导小组，不定期进行电话回访、现场走访、查阅纸质工单、调取系统工单、客户信息完整和真情率等开展明察暗访，从深层次挖掘客户对供电服务不满意的原因，寻找服务短板，解决新问题，及时查漏补缺。　
    开展宣传进万家。开展非现金缴费、新阶梯电价、业扩报装简化流程等宣传进万家，让客户对供电企业有更深刻的理解，同时倾听确保群众反映的问题，让群众心所急之事，件件有回音、有着落，为客户解开“心结”，拉近供电企业与群众之间的感情，切实解决客户用电难的问题。
     开展服务技能培训。针对服务规范及4A系统、窗口业务流程等专业模块和分别就供电服务人员的职业心态素养和服务理念、客户情感沟通技巧与投诉处理技巧、服务礼仪规范及情绪管理等内容对员工开展服务技能培训，使服务人员对每一种提升客户满意度工作过程要清楚明了，应对各种异常和错差及时处理，提升员工服务客户水平，为客户排忧解难。
    开通绿色通道。制定严格的管理办法，针对每一个岗位、每一个环节，都做优化调整，责任到人，严格按照业扩报装流程，缩短业扩报装时限，有效杜绝业扩流程超时现象，实现服务投诉“零推诿”，树立全员、全过程、全方位抓服务意识，　正确处理好客户与供电企业的关系，实现服务沟通零距离，真正使业扩报装提质。     
开展零点工程。将线路、设备 检修维护工作合理安排在深夜进行，避开用电高峰期，尽量缩短停电时间，最大限度减少对单位、开发区企业和居民用电的影响。
   开展员工思想政治教育。针对日益严峻的服务形势，减少客户投诉，组织服务人员开展思想政治教育，并对教育学习活动提出新要求，增强他们对服务理念的转变，员工能以“微笑服务”服务客户，同时将绩效考核和客户服务质量紧密联系在一起，严格制定、执行、控制、检查、考核等环节管控，确保客户满意度提升。
    通过采取以上切实可行的措施，全方位解决了客户的一些新问题和新难题。到面前为止，该局已处理各类信访案例3起，处理电话投诉问题3起，客户反馈满意度达100%。