国网吉木萨尔县供电公司多措提升优质服务水平
来源：亚欧能源网发布时间：2016-04-20 08:59:57

亚欧能源网：为进一步加强客户投诉管理，完善客户投诉机制，切实提升优质服务水平和客户满意度，近日，国网吉木萨尔县供电公司从分析近期优质服务投诉典型事件入手，查找优质服务的薄弱环节，分析原因，明确对策，实行投诉调查、分析、整改、考核等环节的全过程闭环管理，坚持不懈地抓好优质服务工作。4月15日下午19:00分，该公司在三楼会议室召开2016年4月份供电服务会议，公司领导、各部门主任、相关专责及班所长共计36人参加会议。

会上，客户服务中心通过对《国家电网公司95598管理办法》、《国家电网公司供电服务奖惩规定》、《国网昌吉供电公司关于进一步加强投诉管理工作的要求》、《供电服务投诉处理规范》中的相关条款进行学习并开展讨论。对2015年典型投诉事件进行分析，对引发投诉原因进行讨论并提出防范措施。随着气温的升高，农灌机井启用高峰期，要求各班所配合水利部门做好“井电双控”工作，避免出现投诉事件发生。公司运维检修部要求各班所遇到恶劣天气做好工作安排，全员上班及时排除故障，做好树障清理和林业部门及客户的协调工作，取保工作顺利完成。

最后，公司领导重点强调优质服务工作管控要求，要求全体员工高度重视优质服务工作，严格执行“首问负责制”，及时、耐心解决客户需求，为客户服务。同时加强供电营业窗口服务，严格按照 “你用电我用心”供电营业窗口服务竞赛活动标准，提升营业窗口服务。在工作中注意方式方法，遇到疑难问题做好客户的解释工作的同时及时上报相关部门协调处理，在规定时限答复客户。最后针对发生的投诉事件，专业部门坚持“四不放过”原则，对投诉进行全过程管控，查出问题制定防范措施，杜绝类似事件再次出现，减少投诉。努力提高营业窗口工作人员业务水平。

据悉，该公司从健全客户投诉管理领导机制入手，明确职责分工，通过开展突出问题现场核查、暗访等手段，深入分析今年以来投诉事件发生原因，挖掘客户关注热点、焦点问题，整改不足。积极引导广大干部职工牢固树立客户需求第一和客户需求无小事的服务理念，用耐心、细心、诚心服务用户。对优质服务工作也坚持“四不放过”的原则，建立健全客户投诉预警机制，防范服务风险，主动上门走访了解客户需求，加强与客户协调与沟通，常态化开展客户满意度调查，征求客户意见与建议，强化源头管控，综合治理。加强基础管理工作，优化业务流程，规范服务行为，实现优质服务工作可控、能控、在控，力求优质服务水平再上一个新台阶。（刘彦荣）