国网庆云县供电公司营销部“五项措施”提升班组优质服务水平
来源：亚欧能源网发布时间：2016-05-04 08:48:36

亚欧能源网_：　2016年，庆云公司紧紧围绕“大服务”机制建设工作要求，制定“五项措施”，规范业务流程，提升服务技能，严格考核制度，努力降低营销投诉数量。（一）狠抓业扩报装流程。用户办理新装用电、变更用电等业务时，必须由光明员工亲自带领客户到营业厅，确保实现一证受理、一次性告知、免填单服务，并由光明员工当场领取电能表去客户处安装，待客户自家线路安装完毕后第一时间接火送电。另外，公司每周通过“参考市公司通报各县公司存在问题、现场流程查看发现问题、回访客户暴露问题”三个方面，依据70号文抓整改，加强流程时限监控和考核，杜绝有人员责任的时限超期现象，确保客户回访满意率100%，业扩时限达标率100%。（二）规范计量换表流程。在智能表换装工作中，严格履行“提前告知、逐户核对、拍照留底、签字确认”手续，让客户清楚换表原因、拆表电量，避免计量串户情况出现，杜绝客户误解引起的投诉纠纷。（三）规范欠费停电流程。畅通与客户联系渠道，准确核实客户联系方式，建立短信、电话、上门告知等多渠道的电费催缴平台，确保客户知晓欠费事实，在与用户沟通协调后仍欠费的用户，严格规范欠费停电审批流程，避免相关投诉发生。（四）精细排查，确保客户基础信息准确无误。基础管理是关键，庆云公司通过采取多种手段确保客户基础信息准确无误。一是现场营业普查和系统普查相结合，对辖区内客户用电地址、用电类别、用电容量、联系方式等重要信息进行逐户核对，及时清理纠正系统内错误信息，杜绝费控用户错发信息、电价执行错误等事故发生，降低投诉、意见工单数量；二是开展计量接线专项排查治理活动，重点解决电能表串户、采集关系不对应等问题，确保客户计量档案信息正确，采集数据可用，远程自动化抄表核算比例保持100%，避免抄表差错引起纠纷；三是对新增客户重点关注，电话沟通了解对办理流程是否满意，系统查看了解是否正常采集、客户档案信息是否正确。（五）增强敏感意识，及时了解客户诉求。一是认真对待每一个95598工单和客户其他渠道所反应问题，派专人跟踪处理过程、过滤处理结果，确保不留死角和隐患。二是认真做好每月一次总结，每月将投诉、意见、咨询等工单按计量、业扩、电费电价专业进行分类，由各专工根据负责业务范围进行分析、总结、通报。三是认真学习市公司每一起投诉通报，自身发生的要做到彻底整改，其他公司发生的要对照查摆，达到“照镜子，正衣冠”的目的。（司洪波）