国网黑龙江电力构建供电服务新模式

来源：亚欧能源网    发布时间：2016-05-30 10:15:04 

进一步提高办电效率 全力保障项目用电

严格执行“一证受理”、一次性告知、一站式服务、10千伏及以下项目容量全开放和供电方案直接答复、取消普通用户设计审查和中间检查等规定。建立“重大项目办电绿色通道”，对重大项目主动对接，靠前服务，确保重大项目尽快用电。总结服务大项目建设的工作成效，及时组织大项目客户座谈会，解决客户电用难题。配合省、各地市政府部门加快实体服务大厅功能升级并向基层延伸，进驻各地政府建立的政务大厅，并联办理办电业务，提高服务效率。加大推进“互联网+服务”力度，积极拓展95598网站、手机客户端、移动作业终端等渠道，实现电子资料传递、信息通知、业务交费、咨询沟通服务等业务的线上办理及信息共享，对于有特殊需求的客户群体，提供电办预约上门服务。加强供电营业厅建设，开通供电营业厅免费WIFI。

优化业务流程 方便客户报装接电

优化业扩配套电网工程立项模式，按照“打包下达、分批分解”的原则，细化落实业扩报装配套工程“两个项目包”。建立工程建设周期限时机制，进一步明确各类工程建设的周期时限，并全部纳入管控。对于电网接入受限项目，按照“先接入、后改造”的原则先行答复供电方案。对各类工业园区、开发区内35千伏及以下中心变电所、10（20）千伏开关（环网）站所等共用的供配电设施由省电力公司出资建设。

加强服务监督考核 全力提升服务品质

加强供电营业厅工作秩序管理，严格窗口营业时间和服务纪律。坚持客户投诉“日跟踪、周分析、月通报、季考核”的管理模式。按日对省公司、地市公司主要负责人点对点发送投诉情况短信，省、市、县实行三级督办，投诉信息第一时间传递到基层一线责任单位、通报至班组，有效满足客户合理诉求；按周分析服务短板，下发典型案例，责任处理到人；按月通报情况，按季纳入业绩考核。省电力客服中心针对客户投诉突出问题开展专项明察暗访工作。1－4月份对三家地市公司、29个国网营业厅、71个农网营业厅进行了抽查暗访，共发现10类429个问题，对查出的问题进行跟踪、处理、反馈，通过省电力公司、省电力客户服务中心、地市供电公司三级形成合力， 1－4月份95598服务热线累计受理投诉大幅下降，环比下降43.64%，大幅提升了黑龙江省整体优质服务水平。