手机替代PC端 “互联网+”思维，为深圳供电局服务与管理插上翅膀

来源：亚欧能源网    发布时间：2017-04-14 09:29:47 

　　·手机代替PC，无论对业务员还是对客户，均更加方便快捷。

　　深圳供电局的客户服务中心，与所在建筑内其他地方的“画风”有些不同：95598坐席工作间内，各类植物摆放在卡位墙角，座椅是鲜艳的橘红色，向日葵玩具娃娃从办公桌挡板上探出笑脸。

　　从设计上说，这种活泼的风格，似乎更有利于人放松心情，活跃思维。思维的激荡下，深圳供电局基于庞大数据资源库建立了云端平台，实现了各业务领域数据同步共享，用手机取代PC，让业务员与客户均感受到“互联网+”带来的方便快捷。

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　　“手机”干掉“PC”

　　自从把手机作为移动作业终端以来，深圳盐田供电局抄核收班抄表员黄裕峰外出作业就方便多了。抄表前，他把带有红外设备的黑壳子套在手机上，朝着电表一扫，手机端安装的应用APP便显示出表内的各种数据。

　　抄表器的生产厂家不少，由于采用的技术不尽相同，因此在数据传输过程中，会出现系统不兼容的情况。“我们开发出来的这套系统应用解决了这个问题。”深圳供电局市场营销部客户关系管理科专责张效声说。

　　去年11月，该系统在罗湖、盐田供电局试用，反响不错。手机APP里，记录着电表的安装位置地图，抄表员依照地图也避免走弯路;上传工单也直接通过手机，无需返回工作单位填写，光这一项每天可节约2小时。“目前，我们手机端连接有322个抄表器，按每月抄表10天算(实际不止10天)，每月能省6000多个小时。折合成岗位人数，大约少投入41人。”张效声算了一笔账。

　　手机APP在抄表业务上的应用只是一个缩影。实际上，深圳供电局已经完成故障抢修、稽查、计量、业扩业务的移动应用，用电检查等业务的移动应用也在研发中。

　　手机APP应用前，在传统的业务链条下，工作单据录入和上传均需在办公电脑上完成，业务人员在现场收集信息后必须回到办公室方能填写，这无形中降低了工作效率。另外，因重复录入、无法核对现场信息等情况，也可能会造

　　成业务单据录入不准确。

　　“我们就是要用手机‘干掉’PC。”张效声说。他认为把人员固定在办公室里在一定程度上是对人力资源的浪费，不符合精益管理的理念。“现在我们的工作人员在现场直接核对信息，并用手机输入数据，立马传输到业务数据库，经过系统分析、归类后输出，对内供各相关专业人员使用，对外支撑使用电子渠道的用户实时查询相关数据。”

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　　“别来营业厅过户、缴费”

　　近日，深圳龙华供电局营业部营业二班班长钟绮琴明显感觉到，来营业厅办业务的客户少了很多。

　　减少的客户并没有流失，而是转移到网上，通过深圳供电局微信公众号、网上营业厅及掌上营业厅等电子平台渠道办理过户、缴费等基本业务了。根据深圳供电局系统数据统计，这类简单业务占营业厅所有业务量近八成。

　　“在网上办这么方便，客户没理由专门跑一趟营业厅嘛。”如今，钟绮琴已经很自然地用互联网的思维思考问题，这种转变过程并不轻松。

　　早在2013年，深圳供电局就开始在新建小区推广供电业务网上办理，但由于办理流程不够便捷，客户对于平台的接受度不够等因素导致推广不利。无奈之下，钟绮琴和同事们只能收集客户业务办理资料，然后帮忙录入系统。

　　“最大的一个小区有1.5万户需要电表过户。每天我们的员工都抱着十几箱材料，晚上连续加班，2个月才搞定。”她说。如此，虽说客户需求满足了，但她们也意识到这终非长久之计，于是下定决心改进网上业务办理。

　　对于这一点，深圳供电局客户服务中心渠道运营班班长陈琳也深有感触。在微信等网上电子平台开发的过程中，他也沮丧过。最初的版本少人问津，难以推广。因为他“完全没有从用户的角度思考问题”，所有的功能设计并不利于解决用户最关心的问题，“不能过户，也不能缴费，这样的APP和微信公众号怎么可能有人关注、使用和下载呢?”后来，他找到了客户的这一“痛点”，从而找到了电子平台新版本的出路。

　　让钟绮琴印象最深刻的事发生在2015年，水榭春天花园小区6期共1200余户业主交房日。当天，钟绮琴带着几位同事到小区驻点，点位旁立有网上电表过户的宣传海报及自助办理流程。业主从物业处办理交钥匙手续后，便开始水、电、气等过户办理。“很多年轻业主一看，就自觉通过微信办好了过户;有些年长的业主不知道怎么操作，我们业务员就指导他们完成。”她说，所有业主的过户手续5天内全部完成。

　　事先担心推行新方法“出洋相”的小区物业经理，事后非常感激供电局的做法。该小区物业工作人员田枝表示，对于物业公司来说，以前经常催促业务办理，有些业主由于忙碌或在外地等原因经常拖着，现在可以通过网上远程自助办理了。“客户不用排队跑腿，物业公司不用催促业主，供电局也省了帮办的麻烦，实现了三赢。”深圳供电局市场营销部市场营销科专责成坤说。

　　实际上，除了办理业务，深圳供电局的电子服务平台还有很多有价值的资料可供参考。譬如，记录着用户每天用电量的“用电日历”、实时负荷数及未来7天的用电预测。

　　身为深圳一家公司电力巡维员的张凯，每天都会查看手机APP里关于公司的用电数据，“用电量跟生产计划是挂钩的，一旦发现异常，可以为生产计划的调整提供参考。”

　　结合营业厅业务量锐减的实际情况，深圳供电局作出裁撤合并的对策，营业厅数量从原本的30家减少至21家。通过网上平台办理的业务数量已超过所有营业厅的总和。腾出的人员可进行岗位调整，补充客户经理等短缺岗位，直接上门为客户解决实际问题，提升服务品质。

　　“别来营业厅过户、缴费了。这就是我们推广网上平台的主要目的之一。”深圳供电局客户服务中心副主任杨鸣笑了，这个目的已经达到。

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　　“互联网+大数据”的支撑

　　实现以上这一切，是基于庞大的数据资源库。

　　深圳供电局服务调度中心的大屏幕上，显示着深圳市内停电监控的实时地图画面，系统设定每隔4分钟刷新一次。地图上不同颜色的点与线表示着停复电的情况。系统建立前期，深圳供电局走访选取了1200个作业点作为地图上的标识点，其中1000个已经接入手机端。系统是一个云平台，信息与客服95598、系统调度中心同步共享。

　　停电后，抢修复电流程运转如下：接到停电信息后，系统自动派发工单，并自动建群组，将95598相关负责人与供电区域内抢修复电负责人拉入群中，各专业人员实时在群组互动交流，直到作业完成，复电结束。

　　整个过程中，所有的流程均在系统平台的监控之下。工作人员的手机终端从接单那刻起，系统就自动收集工作人员到达现场的时间及其路径等信息。据悉，平台运行后，客服人员能实时看到所有抢修复电人员出动情况及故障处置进度，大大提高了服务效率。

　　95598坐席在回答客户问题时，不再以传统的打电话方式向现场人员了解，而是直接在群组中查找抢修进度进行及时回复，提升沟通效率和客户满意度。调度、抢修、新闻宣传等各专业人员，也不用因为“打电话”询问事件进展而耽搁时间，可全身心投入本专业的工作中。此外，在微信公众号与APP上，也实现了停电地图信息的实时互联，给予客户更多的信息知情权，以减少咨询投诉。

　　“传统的信息搜集方式不可能实现实时同步，总有时间差。有了这个平台，就相当于给95598坐席人员开了‘天眼’。”杨鸣如此作比,“云端信息的收集、手机终端的应用、跨部门业务的数据协同，是我们第一时间触发解决客户停电事件及全过程问题管控的关键。”

　　在“互联网+大数据”的时代，如何利用数据与网络提升服务质量，深圳供电局为南方电网乃至电力行业提供了基于云端数据分享的新模式。

　　制图：陈芳

　　来源：南方电网报 记者 帅泉 通讯员 胡家玥 朱婷婷