江门江海局营业二班：打造智慧型全方位体验式营业厅服务模式
来源：亚欧能源网发布时间：2017-05-23 08:35:58

亚欧能源网：江门市江海区地域面积为110平方公里，共设置两个营业厅，服务区域内11.16万客户。区域客户较为集中，多为工业厂区，客户群体较为年轻化，营业厅月均受理业务4000单左右。营业部通过对运营数据进行分析，发现更名过户、电费缴纳、发票打印三类业务占窗口服务时间的89.88%，属于可用机器替代的短平快业务。此外江海客户群体年轻，有利于自助设备及远程服务渠道的推广应用。

基于以上原因，江海供电局把营业二班作为数字化营业厅的试点建设，以客户自助办理业务为基础，引导客户体验自助办理的便捷性，体验增值产品服务，使营业厅的功能定位由业务办理厅向客户体验厅转变，实现窗口人员走出柜台，走出营业厅实现上门服务。

按照实体营业厅功能定位由业务办理向客户体验转变的思路，数字化营业厅以加强引导、自助办理、增强体验为目标，主要从服务模式转变、设备功能需求、客户体验等方面进行考虑：

转变服务模式，实现精准营销

基于全业务自助办理，减少客户等待、提高办理效率的同时，释放窗口人员的窗口办理工作时间，转而承接引导、解答、介绍、上门服务等工作。工作模式由被动等待客户转变主动为客户服务，实现主动引导自助办理、远程办理、体验产品、上门为客户服务。

营业厅设备升级，实现有效互动

对现有营业厅设备进行升级，包括业务受理终端、缴费终端、查询终端、展示终端等；研发全业务自助办理体验机，营业厅窗口可办理的所有业务均可在体验机上实现自助办理，从而节省了客户办理业务时间，增加客户用电服务体验，提高客户满意度。

划分功能区域，实现业务办理与服务体验的有效结合

数字化营业厅为客户提供多维度全方位客户服务及产品体验，功能区域至少包括业务办理区，自助缴费区，自助查询区，互动体验区等。通过营业厅人员有效引导，实现不同客户需求有效分流，业务办理与智能用电展示、企业形象宣传的有效结合，提供服务智能化、互动化、多样化感观式服务体验。通过建立数字化营业厅的建立，提高供电企业门面的专业感、现代感，提升客户对供电品牌的认同感和客户粘性。