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江门江海局营业二班:打造智慧型全方位体验式营业厅服务模式

来源:亚欧能源网    发布时间:2017-05-23 08:35:58 

    亚欧能源网江门市江海区地域面积为110平方公里,共设置两个营业厅,服务区域内11.16万客户。区域客户较为集中,多为工业厂区,客户群体较为年轻化,营业厅月均受理业务4000单左右。营业部通过对运营数据进行分析,发现更名过户、电费缴纳、发票打印三类业务占窗口服务时间的89.88%,属于可用机器替代的短平快业务。此外江海客户群体年轻,有利于自助设备及远程服务渠道的推广应用。

    基于以上原因,江海供电局把营业二班作为数字化营业厅的试点建设,以客户自助办理业务为基础,引导客户体验自助办理的便捷性,体验增值产品服务,使营业厅的功能定位由业务办理厅向客户体验厅转变,实现窗口人员走出柜台,走出营业厅实现上门服务。

    按照实体营业厅功能定位由业务办理向客户体验转变的思路,数字化营业厅以加强引导、自助办理、增强体验为目标,主要从服务模式转变、设备功能需求、客户体验等方面进行考虑:

    转变服务模式,实现精准营销

    基于全业务自助办理,减少客户等待、提高办理效率的同时,释放窗口人员的窗口办理工作时间,转而承接引导、解答、介绍、上门服务等工作。工作模式由被动等待客户转变主动为客户服务,实现主动引导自助办理、远程办理、体验产品、上门为客户服务。

    营业厅设备升级,实现有效互动

    对现有营业厅设备进行升级,包括业务受理终端、缴费终端、查询终端、展示终端等;研发全业务自助办理体验机,营业厅窗口可办理的所有业务均可在体验机上实现自助办理,从而节省了客户办理业务时间,增加客户用电服务体验,提高客户满意度。

    划分功能区域,实现业务办理与服务体验的有效结合

    数字化营业厅为客户提供多维度全方位客户服务及产品体验,功能区域至少包括业务办理区,自助缴费区,自助查询区,互动体验区等。通过营业厅人员有效引导,实现不同客户需求有效分流,业务办理与智能用电展示、企业形象宣传的有效结合,提供服务智能化、互动化、多样化感观式服务体验。通过建立数字化营业厅的建立,提高供电企业门面的专业感、现代感,提升客户对供电品牌的认同感和客户粘性。

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