会泽供电：提供老百姓听得懂摸得到的服务

来源：亚欧能源网    发布时间：2018-08-01 09:32:13 

   亚欧能源网：“王师傅，您们辛苦了！”7月3日晚间10点多，云南省会泽县五星乡暴雨如注，在距离供电所27公里远的干松林村白家沟小组，村民施登启在再次亮起的灯光下，紧紧地握着供电所员工王燕能和邓广全的手，热泪盈眶。      当晚9点多，正在忙着烤酒的施登启家突然停电。“快打95598！”在家人的催促下，施登启却拨通了王燕能的电话。仅仅半个小时，供电所的车就到家门口。      自2016年以来，会泽供电局开始探索并在全县范围推广“客户经理制”，以台区为单元明确客户服务责任人，让客户遇到用电问题直接与“客户经理”联系。
    “平均每次抢修能缩短半个小时！”在对比客户经理制与95598的优势时，大井供电所所长毕兴培说到。对于熟知会泽县情和电力客服工作的人来说，此言不为过。
 
深山里的“电苦恼”
     “在距离供电所10公里不到的村子，我们光是寻找客户的家就花了2个多小时。”大井供电所营业班班长张建利，曾和同事一起，在会泽县大井镇仓房村，寻找一叶姓老人的家庭住址近2个小时未果，幸得外出抢修回到所上的余鹏恰好是仓房村人，在余的带领下才找到了叶姓老人。
     这样的经历，在张建利身上有一箩筐，在客服抢修岗位上干了多年的他，深谙客服抢修一线的艰难，“很多时候，95598转来的工单上客户栏里只有‘某某先生’，而一个村里同一个姓的几十家。有的留守老人拨打95598的手机还是借来的，回电话找人时，要么被对方误认为是诈骗电话挂机，要么没人接，要么关机。”
      在昆明与曲靖交接处的功山地区工作时，张建利曾带领同事反复在村里寻找报修客户，直到最后才发现，客户在保修时讲地址讲错，以致95598将昆明供电局服务区域的客户转给曲靖会泽供电局。
      信息传递失真，根源在于会泽的特殊县情。这个国家级贫困县，山区占了95.7%的地域。这些区域内，几乎所有年轻人都外出打工，留下的，只是一些只会用老年手机、甚至不会用手机，不会讲普通话的留守老人。每每遇到用电问题，他们只会给远方的子女打电话，子女再打95598，几经传递，失真难免。
 
电杆上的“便利卡”
     7月20日下午，刚刚结束客户报修任务准备回供电所的王燕能，手机再次响起。
      “燕能，我是天生洞的肖元发，家里的电停了，麻烦来看一下。”
     “肖叔叔呀，我们马上就到。”
      王燕能瞅了一眼皮卡车货箱，看到常规检修的工器具和材料都备足，便驾车直奔红石岩村的天生洞小组。这个来自沾益县的年轻人，来到五星供电所仅仅4年，但已成了村里乡亲的老熟人。
     和与其他村民相识的际遇一样，他跟肖元发的相识，源于留在电线杆上的联系方式。那是前年6月的一天下午，55岁的肖元发从地里回到家，刚要做饭却发现没电。“首先想过打95598，但之前打时，人家听不懂我说的话，相当麻烦。”因此，他忙着跑去找村小组长要供电所电话，结果在路边电杆上看到了王燕能的名字和电话。10分钟不到，王燕能就到他家里完成故障检修。自此，他与王燕能成为朋友。
     在会泽县，5884平方公里的供电面积散居着近二、三十万农户。因地形、交通、历史等因素，有5个乡镇靠一条10千伏线路供电，长度超过100公里的10千伏线路达6条，全县10千伏线路转供电率仅达31%，低电压台区占公变总数的五分之一。
     “电网建设需要一个需要调研、论证、规划、设计，不能满足客户短时间内的用电需求。”如何在短时间内尽可能帮助客户解决紧迫的停电问题，会泽供电局客户服务专责罗易坤告诉笔者，他们开始在客户服务领域做文章。2016年，对口服务台区村民的“客户经理制”在五星供电所试点。一年后，五星供电所服务范围内的咨询、意见、故障报修等各类客户问题大幅下降。2017年，全县推广。
      客户经理以“台区”为最小单元、以单元网格内的客户为服务对象，当前，共有164名客户经理，服务着全县29.6万客户在具体工作中，客户经理不能处理的客户诉求直接传递给供电所所长，供电所层面不能解决的直接传递到供电局全方位服务管理委员会，处理结果由客户经理传递到客户处。
      建立好工作机制后，在加大客户经理培训力度的同时，相应的宣传工作也随即展开。短信、会泽电视台、微信平台等，大量推出各片区客户经理的联系方式，各区域客户经理的照片和联系方式贴到大街小巷、田间地头，几十万张名片发送到客户手中。
      “那村那寨那个地点，老乡一说就明白了。所里的员工每天都在走村串户，不仅老乡说的那句话都听得懂，再偏僻的地方，直接通话都能问到。”大井供电所副所长周鹏升说，不仅于此，通过直接的电话沟通，可直接在电话里就故障情况进行细致了解。“空开有没有条，跳了的话电话指导老乡推上去看看灯亮不亮，灯亮就避免不必要的跑路。”“即便需要跑一趟，也可减少95598传递中数十道的程序，这些业务程序，即便出现细微的错误都要重新折腾。”（文/杜明彦 张坤宏  图/杜明彦）